Sound-meissel.de
Image default
Internet

Was ist Healthcare CRM?

Erfahren Sie mehr über softwaregestütztes Kundenbeziehungsmanagement im Gesundheitswesen. 

Branchenübergreifend profitieren zahlreiche Unternehmen, Organisationen und Einrichtungen tagtäglich von der Nutzung einer CRM-Software. Dabei finden derartige Systeme nicht nur in der Privatwirtschaft Anwendung. Auch im Gesundheitswesen greifen Arztpraxen, Krankenhäuser und Co. auf CRM-Systeme zurück. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit der Frage auseinandersetzen, was ein CRM-System ist und welche Rolle das Kundenbeziehungsmanagement im Gesundheitswesen spielt. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich beim Kundenbeziehungsmanagement eigentlich genau handelt. 

Was ist CRM? 

Die drei Buchstaben „CRM“ sind die Abkürzung für „Customer Relationship Management“. Neben dem Anglizismus sind auch die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ gebräuchlich. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation aus die eigenen Kunden, Klienten oder Patienten. Zum anderen geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht Organisationen die digitale Abbildung all dieser Prozesse. Innerhalb des Systems lassen sie sich sowohl verwalten als auch optimieren oder gar automatisieren. Dabei fungiert CRM-Software als zentrale Kundendatenbank. 

Funktionen einer CRM-Software 

CRM-Software verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz. Sie umfasst wichtige Funktionen unterschiedlicher Geschäftsbereiche und führt diese in sich zusammen. Auf diese Weise unterstützen CRM-Systeme auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Zu den wichtigsten Funktionen bzw. Modulen einer CRM-Software zählen: 

  • Der Vertrieb, 

  • das Marketing, 

  • der Kundenservice, 

  • das Callcenter, 

  • das Kontaktmanagement, 

  • der Reporting, 

  • das Projektmanagement und 

  • Workflows. 

Nicht jede Organisation profitiert jedoch zwingend von der Nutzung all dieser Funktionen. Vielmehr geht es darum ein System zu finden, welches den konkreten Anforderungen des eigenen Betriebes gerecht wird. Dabei spielen unterschiedliche Kriterien eine entscheidende Rolle. 

Die Wahl der richtigen Unternehmenssoftware

Ein wichtiger Faktor bei der Wahl einer Unternehmenssoftware ist die Größe des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Organisation. Denn mit der Unternehmensgröße variieren und wachsen zumeist auch die Anforderungen an den Funktionsumfang sowie die Leistungsfähigkeit einer Unternehmenssoftware. Solo-Selbstständige und Freelancer profitieren zumeist von der Nutzung einer CRM-Software mit sehr rudimentärem Funktionsumfang. So bedarf in diesen Fällen beispielsweise keinerlei Funktionen zur unternehmensinternen Kollaboration. Systeme mit eingeschränktem Funktionsumfang und geringer Nutzeranzahl sind zumeist sehr kostengünstig oder gar kostenlos erhältlich. Größere Unternehmen haben hingegen zumeist höhere Anforderungen an eine CRM-Software. So spielen Kollaborationsfunktionen bei einer CRM-Software für KMU (kleine und mittlere Unternehmen) eine größere Rolle. Auch auf Abteilungsebene bedarf es hier zumeist eines umfangreicheren Funktionsumfangs, um alle Kundenbeziehungsprozesse abbilden und steuern zu können. Die höchsten Anforderungen haben letztlich auch die größten Unternehmen. Dazu zählen auch Konzerne und Global Player, die CRM-Prozesse über zahlreiche Standorte hinweg steuern müssen. 

Die Branchenzugehörigkeit 

Auch die Branchenzugehörigkeit spielt bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software eine entscheidende Rolle. Letztlich zeichnet sich jeder Sektor durch spezifische Prozesse aus, die es von einer geeigneten CRM-Software abzubilden gilt. Beispielsweise sollte ein System für den E-Commerce dazu in der Lage sein, Daten aus dem eigenen Webshop zu ziehen. Dazu bedarf es der Einrichtung einer entsprechenden Schnittstelle oder Integration. Bei anderen Branchen liegt der Schwerpunkt wiederum in anderen Bereichen. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit den Anforderungen von Gesundheitseinrichtungen an eine geeignete CRM-Software auseinandersetzen. 

Was ist Healthcare CRM? 

Im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement im Gesundheitswesen fällt häufig auch der Begriff „Healthcare CRM“. Dies bezieht sich zum einen auf das Kundenbeziehungsmanagement im Gesundheitswesen. Zum anderen wird „Healthcare CRM“ jedoch auch häufig als Bezeichnung für die in dieser Branche zum Einsatz kommenden CRM-Systeme genutzt. CRM-Systeme im Gesundheitswesen können über zwei grundlegende Ausrichtungen verfügen. Eine Art von Systemen befasst sich damit, den Kontakt zwischen Gesundheitsorganisation und Patienten möglichst effizient zu gestalten. Die andere Art befasst sich hingegen mit der Vernetzung von Gesundheitsorganisationen und -Einrichtungen untereinander. Dies spielt insbesondere bei der Überweisung von Patienten eine wichtige Rolle. 

Unterschiede zu anderen CRM-Systemen 

Darüber hinaus gibt es noch weitere Unterscheidungsmerkmale zwischen generischen CRM-Systemen und Lösungen speziell für das Gesundheitswesen. Branchenspezifische CRM-Systeme für das Gesundheitswesen sind entsprechend so aufgebaut, dass sie in der einzigartigen Struktur einer Gesundheitseinrichtung funktionieren. Das bedeutet beispielsweise, dass Personen auch mehreren Organisationen zugeordnet werden können. Dies liegt daran, dass Ärzte nicht selten in mehreren Einrichtungen tätig sind.  Generische CRM-Systeme ermöglichen jedoch zumeist nur die Zuordnung zu einer Organisation. So bedarf es in der Regel zahlreicher Anpassungen, um eine generische CRM-Software auf die Nutzung im Gesundheitswesen auszurichten. Darüber hinaus verarbeiten CRM-Systeme für das Gesundheitswesen automatisiert Daten aus Laborinformationssystemen. Eine derartige Anbindung zwecks lückenlosem Informationsaustausch muss bei generischen Systemen zunächst noch eingerichtet werden, was wiederum mit zusätzlichem Aufwand und zusätzlichen Kosten verbunden ist. Daher ist die Wahl einer branchenspezifischen Lösung vorzuziehen.  

Fazit: Vorteile von Healthcare CRM 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der Einsatz einer CRM-Software im Gesundheitswesen zahlreiche Vorteile mit sich bringen kann. Grundsätzlich können Organisationen, Unternehmen und Einrichtungen jeder Branche von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Dazu muss das System jedoch auf die individuellen, betriebsspezifischen Anforderungen ausgelegt sein. Im Gesundheitswesen unterstützt CRM-Software oder „Healthcare CRM“ den Kontakt und Informationsaustausch zwischen Einrichtung und Patient. Auch optimiert sie den Informationsaustausch zwischen unterschiedlichen Gesundheitseinrichtungen untereinander. So lassen sich CRM-Prozesse im Gesundheitswesen durch die Nutzung eines geeigneten Systems maßgeblich optimieren.

Related Posts

Die Bedeutung von Social Media für das Business Marketing

Warum guckt niemand mehr Fernsehen?

WhatsApp Spotted arbeitet an gesperrter Kontaktbenachrichtigung